Sociale medier

Sociale medier spiller en vigtig rolle for virksomhedens image og den produkter

Sociale medier er i bred forstand alle online tjenester, der giver mulighed for offentlig debat og kommunikation. Det er på de sociale medier kunderne søger råd og vejledning fra andre brugere/kunder. Det er også her kunderne får afløb for deres vrede over dårlig kundeservice eller dårlige oplevelser med virksomhedens produkter eller services. På de sociale medier er virksomhedens omdømme blevet demokratiseret og uden for virksomhedens kontrol. Ikke al omtale på de sociale medier er negativ – der er selvfølgelig også anbefalinger efter bemærkelsesværdige og gode kundeoplevelser.

Bedre til ærlig kommunikation med kunderne end blot en ny platform til reklame

De sociale medier er til rådighed for alle og virksomheden bør derfor bruge dem med omtanke. God brug kan være at imødegå kritik på en venlig og konstruktiv måde, der viser at virksomheden tager kunderne seriøst.

Inden kritik besvares bør virksomheden først overveje om et indlæg bør besvares. Dernæst om hvem i virksomheden der bedst kan give et værdifuldt svar. Sprogbrug og kulturen i svaret bør også tilpasses det aktuelle sociale medie.

Strategien der skaber kundetillid – et værktøj til håndtering af virksomhedens image

Svaret bør have fokus på selve emnet for kritikken og ikke kritikerens person. Pas på ikke at offentliggøre fortrolige informationer i svaret. Svaret bør indeholde information om hvem der svarer og måske et link til en løsning og et tilbud om yderligere information hvis det ønskes. Med denne strategi fremstår virksomheden som proaktiv og tillidsskabende.

Alle virksomhedens medarbejdere bør instrueres i samme tilgang til kommunikation på de sociale medier / netværk – eller lav guidelines hertil fx på intranettet.

Få mere inspiration til brug af sociale medier i din virksomhed.

Google har en gratis service til automatisk underretning om specifikke emner og navne på nettet.

Se listen over de 40 mest populære sociale medier på nettet.